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  • 天融信產品服務政策
    時間:2018-10-25來源:點擊:10428分享:
    為實現全國客戶服務統一管理,實現客戶服務標準化,保障用戶獲得全方位的產品服務與技術支持。

    一、目的

    為實現全國客戶服務統一管理,實現客戶服務標準化,保障用戶獲得全方位的產品服務與技術支持。

    二、適用范圍

    使用天融信公司產品的用戶;天融信公司總部及各銷售單位;天融信各服務機構。

    三、客戶服務的保障

    智能的呼叫中心、覆蓋全國的服務體系、高素質的服務人員、完善的信息管理平臺、先進的服務質量控制體系是天融信提供高品質服務的有力保障。

    ① 智能的呼叫中心

    天融信客戶呼叫中心服務熱線400-777-0777為全國客戶提供優質服務。

    ② 覆蓋全國的服務體系

    天融信在全國主要城市均設有分支機構,服務范圍遍及大江南北,服務領域涵蓋金融、電信、郵電、交通、能源、制造、政府、國防、軍工等各大行業,已贏得越來越多的忠誠用戶。

    天融信服務體系以服務為根本,以共同經營、共同獲利為指導思想,以合法經營為原則,以穩固發展為宗旨。

    ③ 高素質的服務人員

    CISP: 注冊信息安全專業人員(Certified Information Security Professional 簡稱CISP)是有關信息安全企業,信息安全咨詢服務機構、信息安全測評認證機構(包含授權測評機構)、社會各組織、團體、企事業有關信息系統(網絡)建設、運行和應用管理的技術部門(含標準化部門)必備的專業崗位人員,其基本職能是對信息系統的安全提供技術保障,其所具備的專業資質和能力,系經中國信息安全產品測評認證中心實施國家認證。

    TCSP:天融信認證安全專業人員(Topsec Certified Security Professional簡稱TCSP)是以國內TOPSEC聯盟成員為基礎,天融信公司負責具體的培訓、考核、認證過程,并對合格人員發放權威的安全行業認證證書。

    ④ 先進的服務質量控制體系

    從產品安裝、產品維修,天融信都擁有完整清晰的服務政策,從客戶購買天融信產品開始,就進入了整個服務體系。

    先進的服務質量控制體系,使從服務人員管理、服務進展情況到每一個客戶的滿意度都納入了對服務人員與服務機構的考評標準。

    統一的服務操作流程和操作規范使客戶無論在何時、何地都能享受到天融信專業化、高品質的服務。

    四、客戶服務制度體系

    ① 客戶服務內容

    (1) 產品咨詢

    天融信公司對于本公司的安全產品提供遠程的產品咨詢服務;通過服務熱線、及各地服務中心的電話/傳真/E-mail(support@topsec.com.cn)/郵寄等遠程方式為用戶提供有關產品的技術咨詢服務。

    具體如下:

    -產品安裝與使用:向客戶提供安裝指導、使用介紹;

    -產品維護與技術支持:受理客戶問題請求;提供故障排除的解決建議和技術服務;

    -客戶投訴:受理客戶對天融信產品和服務方面的意見和建議;

    -資料提供:向客戶提供天融信公司的技術資料和產品資料。

    (2) 產品遠程調試

    天融信公司對本公司的安全產品提供遠程調試服務。

    (3) 軟件維護

    天融信公司提供包括主要版本的故障排除、版本維護、故障修復、補丁等(僅限于服務期內);此類維護由用戶下載補丁包后自行完成(下載地址:ftp://ftp.topsec.com.cn)

    (4) 產品硬件維修

    天融信公司產品價格中包含1年的保修服務。保修期計算日期:按照設備出廠日期+30天或者合同簽訂日期開始計算或以合同約定為準。

    以下任何情況,不在天融信保修范圍內:

    1) 由于地震、火災、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。

    2) 由于意外損壞(如運輸原因等)或外界條件發生變化(如電壓突然升高)造成損壞或故障。

    3) 由于軟件故障、病毒或介質損壞等造成的產品損壞故障。

    4) 由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝調試、使用、不正確的與外設連接和外部電源等問題造成的損壞或故障。

    5) 故障產品或部件在未經授權的情況下被拆卸、改裝或維修過。故障產品機殼或部件上的產品標識和序列號不清、破損或被涂改過。

    ② 增值服務

    (1)逐次收費服務

    1. 產品升級

    A. 原則

    ? 產品使用期限在兩年(包含兩年)以下的可參照本規定。

    ? 產品硬件升級。

    B. 升級方式及收費標準

    ? 根據設備情況判斷是否返廠升級;

    ? 硬件升級費用標準:按天融信當時報價執行。

    C. 具體流程

    ? 申請單位聯系天融信本地分支機構,并提出申請。

    ? 天融信分支機構、各銷售單位根據用戶申請咨詢相關部門確認可行性;依公司政策簽訂升級服務合同

    ? 天融信按照合同執行相關升級服務:

    D. 硬件升級

    ? 根據合同要求,將設備發回北京總部完成設備相關的硬件升級。

    2. 現場安裝、調試與服務

    A. 定義:

    現場服務,如現場安裝、調試、升級等服務。均為收費服務,用戶可通過服務熱線400-777-0777、各地技服中心的電話/傳真/E-mail(support@topsec.com.cn )/郵寄等遠程方式與天融信公司聯系。

    B. 方式:

    現場服務有二種方式:

    ? 由用戶所在區域的服務機構完成的現場服務;

    ? 由非用戶所在區域的其他服務機構提供相應的現場服務。

    C. 收費標準: 按天融信當時報價執行。

    D. 具體流程:

    ? 申請單位聯系天融信本地分支機構,并提出服務申請。

    ? 天融信本地分支機構根據申請判斷是否需要提供現場服務后,如需要,確認設備銷售單位。如為跨區域服務,將服務申請轉發相應銷售人員,銷售人員發起跨區域服務請求,由本地客戶服務部依需求完成服務。

    3. 保修期外產品維修

    A. 定義:

    超過保修服務期的故障產品,天融信公司提供有償維修服務。

    B. 方式:

    客戶需要維修服務,直接和當地的客戶服務部聯系,各地客戶服務部將按照《維修流程》進行處理。

    C. 收費標準:

    保修期外的送修產品的維修價格按照天融信產品維修收費標準執行。

    ③ 合約服務

    1. 收費標準

    根據公司發布的標準保修服務報價簽訂年度標準保修服務合同。

    2. 標準保修服務內容

    A. 天融信公司為本公司的安全產品提供遠程的產品咨詢服務;通過服務熱線、各地服務中心電話/傳真/E-mail/郵寄等遠程方式為用戶提供有關產品的技術咨詢服務。

    B. 天融信公司為本公司的安全產品提供遠程調試服務。

    C. 提供合同期內產品軟件版本升級服務(僅限于服務期內)。

    D. 提供合同期內硬件產品的維修服務。

    五、全國聯保

    ① 定義

    對全國范圍內銷售的天融信原裝正版產品,所在天融信分支機構有責任為客戶按照上面定義的服務類型提供技術服務,確保客戶無憂使用天融信產品。

    當客戶需要提供服務時請按照以下方式進行

    1)天融信分支機構負責其所管轄區域內的用戶服務請求。

    2)分支機構受理服務請求后,依公司對應流程提起申請,以便于服務過程的跟蹤。

    3)設備維修請按照維修流程執行。

    ② 受控與考核

    為了使全國聯保處于受控狀態,每一個客戶的滿意度納入了對服務機構、客戶服務工程師的考評標準。

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